SORRIA! Você está sendo observado.

Esta frase sempre causa impacto nas pessoas, independente da condição em que se encontram no momento em que a leem.

  • Se você é o cliente em um estabelecimento comercial, imediatamente pode pensar: “Que bom que estão filmando, assim os atendentes se obrigam a ser cada vez mais gentis!”;
  • Se você é o atendente, pode pensar: “Preciso ser gentil, o chefe está assistindo;” ou “Não posso ficar de papo, estou sendo vigiado;” ou ainda “Que bom que tem câmeras, assim o chefe pode ver que estou me esforçando;”
  • Os amigos do alheio, como costumo rotular as pessoas que se apropriam do que não é seu sem pedir ou pagar, pensam duas vezes antes de agir pois sabem que podem ser pegos em flagrante.

A técnica do Cliente Oculto não tem o objetivo de prevenir furtos nas lojas, mas sim avaliar, bem de perto, como as equipes de atendimento e vendas estão executando os procedimentos de atendimento ao cliente, determinados pela empresa, a partir da aplicação e vivência dos Princípios do Método GAP – Gestão para Alta Performance.

Quando damos início a um trabalho de consultoria, perguntamos ao empresário: “Que nota, de 5 a 10, você dá para o atendimento realizado por sua equipe em relação ao procedimento determinado pela empresa?” Em geral, o cliente responde: “Ah! Acredito que os atendentes aplicam 70% do procedimento, então acho que a Nota é 7.”

No primeiro mês de execução do Cliente Oculto, a nota média da avaliação do atendimento, nos nossos clientes é de 56, seis meses depois, a média do Atendimento ao Cliente está com Nota 73, demonstrando um crescimento na qualidade do atendimento de 72%, veja o gráfico.

Este gráfico demonstra como os Princípios do GAP atuam no desempenho das pessoas. Por meio da Marcação Cerrada – monitorar para executar, medir para corrigir – o método permite que o gestor tome ações pontuais e específicas para a melhoria no atendimento, que poderá ser por meio de Educação Continuada – O que, Como e Porque ou por meio de Reconhecimento e Desconforto – o ser humano age, unicamente, pela dor ou pelo prazer.

Entre em contato conosco e tire suas dúvidas! Até a próxima.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *