POR QUE NEM TODOS ATENDEM BEM?

Se uma pesquisa for realizada com consumidores perguntando-lhes o que é um bom atendimento, é provável que as respostas sejam muito parecidas: Um bom atendimento é aquele em que o atendente é simpático, alegre, tem um sorriso no rosto, entende as necessidades do cliente e tem conhecimento do produto que está vendendo ou do serviço que está prestando.

Mas se a maioria dos consumidores sabe o que é ser bem atendido, a maioria dos atendentes também sabem o que é atender bem. Mas então porque nem todos os atendentes atendem bem, ou, dizendo de outra forma, porque uns atendem bem enquanto outros atendem mal? A resposta parece ser simples – é que atendentes são pessoas e pessoas são diferentes umas das outras.

Então, percebe-se que atender bem vai além de saber o que é um bom atendimento. O atender bem começa no conhecimento do que isso significa e vai até a atitude do atendente em colocar o conhecimento em prática. E como as pessoas são diferentes, suas atitudes também são diferentes. E talvez esteja aí o principal gap no atendimento.

Mas qual a solução para este gap no atendimento?

Uma das principais e mais desejadas é o padrão no atendimento por parte de todos os atendentes. Imagine um atendente cumprimentando o cliente com um bom dia, outro com um olá, outro com um tudo bem? e outro com um oi. Não faz sentido né?  Mas e como conseguir este padrão? Como conseguir que todos os profissionais atendam da mesma forma? Obviamente treinamentos ajudam, mas não são suficientes, pois no final das contas, é a atitude do atendente que faz o bom atendimento acontecer.

E não há outra forma de fazer as pessoas terem atitudes que não seja dizer exatamente como a tarefa, neste caso o atendimento, deve ser executada. Mas só dizer ainda não é suficiente, é preciso avaliar constantemente se os atendentes estão cumprindo ou não o padrão de atendimento, e, indo além, já que existem medições, devemos reconhecer os melhores profissionais.

Só assim as pessoas podem ter atitudes de acordo com as exigências da empresa e dos clientes.

Alexandre Klein
Consultor do Grupo Scalco

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