O mau atendimento que faz você perder clientes

Por Silvana Battanoli Araujo – Gerente de Qualidade do Grupo Scalco

Há uma pesquisa que já foi amplamente divulgada, mostrando que o principal motivo pelo qual uma empresa perde clientes é por mau atendimento.

Porque as empresas perdem clientes?

  • Mau atendimento 68%
  • Produtos inadequados 14%
  • Concorrência 9%
  • Mudança de hábitos 5%
  • Mudança de endereço 3%
  • Morte 1%

Fonte: O lado humano do comunicar, Claus Müller

E na sua empresa? Como é o atendimento ao cliente?

Você tem certeza que a grande maioria dos seus clientes saem felizes da sua loja?

Você tem certeza que sua equipe de atendimento ao cliente estão devidamente preparados com todos os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para encantar seus clientes?

Porque um bom atendimento ao cliente é tão importante?

Essa última pergunta é fácil de responder, basta pensar como você gosta de ser atendido quando está na posição de cliente. Não são raras às vezes que estamos no papel de clientes, então, é fácil saber como o cliente na nossa empresa se sente quando encontra um atendente mal humorado, ou que não lhe dá a devida atenção.

Como você se sente quando entra em um estabelecimento e tem a sensação de ser invisível? Quando parece que ninguém percebeu que você entrou e que procura alguma coisa ou que precisa resolver um problema?

Recentemente, passei por esta experiência em uma das maiores redes de farmácias do sul do país, por sorte minha necessidade não era de medicamento, eu estava apenas procurando um novo composto de vitaminas.

Entrei na loja e via que todos os vendedores estavam ocupados, atendendo um cliente, então sentei em uma poltrona aguardar que alguém se desocupasse, passados um ou dois minutos entraram outros clientes que aguardavam em pé próximos ao balcão, conforme os vendedores foram se desocupando, imediatamente iniciavam um novo atendimento àqueles que estava mais perto. Este comportamento me chamou a atenção, então, permaneci sentada de propósito, com o intuito de avaliar quanto tempo eu teria de permanecer ali sem ser notada até que alguém decidisse me atender. Para minha surpresa, fiquei na loja por mais de quinze minutos e ninguém me fez uma única pergunta se quer, então decidi levantar e procurar o produto em outra farmácia.

Passar por experiências como esta, não é uma exclusividade minha. Muitas pessoas passam por isso todos os dias nos estabelecimentos comerciais de suas cidades.

Isso é o que alguns consultores chamam de “deixar dinheiro na mesa para quem quiser pegar” ou, ainda, “desperdiçar venda passiva”. Considerando que a empresa não fez nenhum esforço específico para me levar até a loja e considerando que, provavelmente, eles dispunham do produto que eu estava procurando, visto o porte da empresa e diversidade de produtos disponíveis, acabaram perdendo uma venda e um cliente.

É até possível que eu volte naquela loja, mas apenas se não encontrar o que preciso nos seus concorrentes. Desde este episódio, não tive mais necessidade de retornar lá.

O produto que eu procurava, encontrei no concorrente por R$ 58,00, agora imagine, se apenas um cliente passar por esta experiência uma vez por semana, são R$ 232,00 que a empresa deixou de vender e no meu caso um produto com alta margem de lucro, em um ano serão R$ 12.064,00.

Talvez este valor não represente grande coisa se analisado isoladamente, mas com certeza, se tornará muito significativo e expressivo, quando aliamos à esta situação outros fatores como: Este valor vezes o número de filiais da empresa; este fato vezes o número de vezes que foi compartilhado gerando imagem negativa para a empresa;

E como você se sente quando percebe que o atendente te recebe de má vontade, como se você estivesse atrapalhando, de alguma forma, o que ele estava fazendo? Ou quando você fica esperando para ser atendido e o atendente está “pendurado” em um telefonema interminável?

Leia também: O atendimento é a conexão emocional com o seu cliente

Os exemplo mais comuns que me ocorrem agora são na empresas prestadoras de serviço. Como na situação que descrevo abaixo:

Anos atrás, tive que dar entrada na documentação para o registro da minha carteira profissional, quando chegou o dia marcado para retirar meu documento no escritório do conselho regional, após esperar por mais de 45 minutos a pessoa responsável chegar, fui informada que o documento não havia chegado, eu teria de volta na próxima semana, muito chateada pelo tempo que fiquei esperando, me despedi e fui embora.

Na semana seguinte, a mesma cena se repetiu, esperei quase uma hora até ser informada que meu documento não havia vindo no malote, desta vez fiquei muito brava, mas respirei fundo, me despedi e saí.

Na terceira semana, quando já estava praticamente expirando o prazo que eu tinha para apresentar meu documento em uma nova oportunidade de trabalho, mais uma vez a secretária do delegado regional do meu conselho de classe informou que minha carteira não tinha vindo; desta vez não me contive, tive uma verdadeira explosão de raiva, lembro que destratei a menina com muitos; a coitada ficou sem saber o que dizer e nem revidou, quando saí do escritório, já na rua, me dei em conta do meu comportamento, percebi que a secretária não era responsável pela falha de processos no sistema do conselho regional, então, fui até o mercado mais próximo, comprei uma caixa de bombons e retornei  ao escritório para me desculpar com a secretária.

Hoje, com mais experiência e conhecimentos sobre processos, percebo que sim, a secretária tinha a sua parcela de responsabilidade no processo, pois deveria acompanha-lo e dar informações mais precisas aos clientes, evitando que eu precisasse retornar tantas vezes e, ainda, esperar por longo período por respostas negativas, logicamente, isso não justifica o meu comportamento, mas certamente poderia ter evitado minha explosão de raiva.

Em algumas situações, temos de enfrentar e aguentar o mau atendimento por falta de opções. Mas quando há outras opções, as pessoas não se permite mais serem mal atendidas.

Leia também: Por que nem todos atendem bem

A seguir, compartilho 4 dicas para sua empresa não perder clientes;

  1. Conhecer e compreender conceitos de bom atendimento para o seu público alvo e as características pessoais de um bom atendente.
  2. Desenvolver essas características nas pessoas que fazem o atendimento aos clientes na sua empresa, seja por meio de treinamentos internos ou cursos externos desenvolvendo sua equipe.
  3. Conhecer, aplicar e disseminar, na sua empresa, técnicas de comunicação eficaz e relacionamento interpessoal
  4. Buscar o autoconhecimento e o equilíbrio emocional, bem como estimular sua equipe a fazê-lo, fortalecendo a inteligência emocional do grupo.

De forma geral, trabalhar no atendimento de uma empresa é uma atividade bastante gratificante, principalmente para quem gosta de gente, de ter novas experiências, de ajudar o outro, de colocar-se à serviço da vida, naturalmente, nem sempre tudo são flores, há situações em que as características e competências de um bom atendente serão a única forma de conquistar e fidelizar seus clientes.

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