Cliente oculto – um aliado na correção de rotas

Érika Benites – Consultora Grupo Scalco

Você sabe o que é um cliente oculto? Você conhece a importância deste profissional para o seu negócio?

Aqui no Grupo Scalco, utilizando o GAP, nossa ferramenta de Gestão de Equipes para Alta Performance, utilizamos o Cliente Oculto como um dos instrumentos do nosso método.

Inicialmente determinamos o que será avaliado e a forma de avaliação, num segundo momento selecionamos estes profissionais de acordo com sua formação, conhecimentos, etc, num momento seguinte o Cliente Oculto é treinado por uma pessoa capacitada e qualificada para lhe passar todas as informações necessárias.

O cliente oculto não pode ter qualquer grau de parentesco com nenhum dos colaboradores, assim como manter contato, ou seja, não pode ter qualquer tipo de vínculo com qualquer pessoa da empresa que será avaliada.

A avaliação do cliente oculto precisa ser de forma imparcial, analisando e relatando apenas aquilo que foi combinado ou concordado dentro desta avaliação.

Este profissional é fundamental para o desenvolvimento do trabalho e para Gestão de Pessoas, ele traz de forma consistente uma “radiografia” de como está o negócio, como os clientes estão sendo tratados, e a partir daí gestores e representantes da empresa podem dar o devido direcionamento para possíveis correções de rota.                                                                                                                                            O cliente oculto não visa apenas apontar problemas, mas mostrar onde se deve buscar melhorias no desempenho das pessoas, para assim atingir resultados extremamente significativos.

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