Avaliar o grau de excelência da empresa com cliente oculto

Lisandra Moreira – Consultora / Psicóloga CRP 07-10823

Empresas que desejam alcançar um nível de excelência no atendimento ao cliente devem estar continuamente se reinventando, traçando ações, definido padrões e promovendo treinamento contínuo em suas equipes de trabalho.

Empresas são feitas de pessoas, se nos remetermos a conceitualizar a palavra empresa vamos encontrar conceitos como: unidade econômico-social, integrada por elementos humanos, materiais e técnicos, que tem por objetivo obter lucro através de sua participação no mercado de bens e serviços. Grifemos a palavra integrada de elementos humanos e acrescentemos de pessoas para pessoas. Sim empresas oferecem serviços ou bens através de pessoas para pessoas então quando falamos em alcançar um elevado nível de excelência logo nos remetemos as pessoas, pois, são elas que fazem acontecer.

São pessoas que através de seus serviços disponibilizam as demais pessoas um serviço de  muita ou pouca excelência.

Vivemos em um cenário de enorme competitividade onde podemos observar que somente quem buscar por excelência consegue manter-se  e tornar-se competitivo frente a esse cenário de intermináveis mudanças.  É na busca pela excelência que nossos clientes na área de consultoria nos procuram e é através dessa excelência que é possível aumentar lucro e fidelizar clientes.

Você deve estar se perguntando como isso é possível?  A Scalco Consultoria trabalha na aplicação de um método onde 7 princípios são os norteadores desse trabalho, os quais, através de sua aplicação, tem a proposta de possibilitar a empresa a chegar ao nível de excelência no atendimento.

Trabalhamos as pessoas para acreditarem que sempre é possível mais, sempre mais, definimos passos de atendimento padrão de acordo com ramo de atividade e embasada em um diagnóstico organizacional. Definido os passos chega hora de treinar, porque ninguém se compromete com o que não entende, então é preciso fazer as pessoas entenderem o porquê e onde se quer chegar e o que fazer para chegar lá, treinar, treinar e treinar, pois a repetição é a mãe da excelência. Certos que as pessoas entenderam, estão sabendo o porquê e como fazer é hora da ação.

Ação realizada, é preciso acompanhar, continuar treinando, colocar foco no que esta bom mas também no que ainda falta treinar.

Pessoas precisam saber que estão sendo acompanhadas, vigiadas e é nesse momento que colocamos o cliente oculto, alguém que vai mediar a excelência sem que seja reconhecido como tal, afinal queremos que todos os clientes sejam atendidos com excelência.

Através da avaliação do cliente oculto conseguimos avaliar o grau de excelência que nossa empresa está prestando a nossos clientes e é através dessa avaliação que podemos monitorar, medir e corrigir.

Trabalho feito, agora é hora de desconfortar ou reconhecer os colaboradores, até que o padrão de excelência desejado seja atingido e a empresa passe a ser referência no mercado onde esta inserida.

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